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旅行会社で身につけた!接客業・サービス業で働く人が心がけること3選

投稿日:2018年6月11日 更新日:

「販売が伸び悩んでいる...」「来店されたお客さまを更に満足させたい」「リピーターを増やしたい」

接客業で働く方々にとっては、よくある悩みです。私自身、6年間旅行代理店で働いていた時は如何にカスタマーサービスを向上させていくか常に考えていました。

しかし、答えは至ってシンプルなんだと思ったことをお伝えします。旅行業で培った知識ですが、他業界でも使えるシーンはあると思い共有していきます。

接客で心がけること3選

接客3選

ここで挙げる3つの心がけることは基本的なことを省いています。例えば「笑顔」「言葉遣い」「身だしなみ」とかこんなのは、接客業で働く人にとって当たり前だからです。

切り口を変えた接客方法をお伝えしています。

あえてお客様の要望に意を背く

お客さまの要望・要求に沿った意見は大事なのは誰もが知っていることですが、私はあえてお客さまの意見を聞いた時あえて意に背くことを提示します。

例えば...

お客さま「東京ディズニーランドへ行きたいんですが、何か安い方法はありませんか?」

私「なるほど...これくらいの料金です」

私「予想した料金よりも高いと思うなら、同じテーマパークのUSJは人気がありディズニーよりもお得にいけますよ」

お客さま「あぁーUSJね。行ったことないし良いかも...」

あくまで一例にすぎないため、端折っている部分はありますが、この提案は喰いつきが良かったですね。

無理に東京ディズニーランドを安く探すのではなく、同じテーマパークという認識がある「USJ」を推していきます。

もちろん、USJを推す際はアクセス・ホテル・料金・大阪の観光地などなどメリットを十二分に説明してあげる必要があります。

本来の行き先よりも、大きなメリットをお客さまが感じれば、USJに行きたくなるんですよね。しかも、意に背く意見を案内したのに感謝までされるという一石二鳥の出来事もありました。

最低でも顔は覚えておく

ホテルニューオータニのドアマンは、「最高のサービスは顔と名前を覚えること。」と言い2,000人以上のお客さまの顔と名前を記憶しているそうです。

関連リンク:最高のサービスは顔と名前を覚えること。伝説のドアマンに聞く「記憶術」 | 特集 | d-labo

今は接客業から離れてしまいどうなのか分かりませんが、接客教育の場合のほとんどが笑顔やら言葉遣いが中心だと思います。

しかし、これらって基本的すぎて特別な教育は必要ありません。社会人として出来て当たり前だし、出来ない人はそれまでの評価なんです。

だから、基本が出来ている人にはもう一歩先の「名前と顔」を覚えるように心がけることを教育してください。また違った接客をしてくれると思います。

両方覚えるのは難しいのであれば「顔」だけ覚えておいて損はありません。私も顔は覚えれるけど、名前が出てこなかったお客さまが何人もいました。

けど、その打開方法は...

私「あれ?以前ご来店いただきましたか?」

お客さま「えぇ...よく覚えていますね(困惑)」

私「ハハハ!一応、接客マンですからね。本日はどうなされたんですか?」

本来であればもっと肉付けしています。前回の旅行先は楽しかった?飛行機の遅れなどイレギュラーはなかった?とか、他の話をし「本日はどうなされたのか?」とグイっとこちらえ呼び込みます。

他愛もない会話をしたことによって、ナチュラルにこちらの商品を案内ができる導線にもなったりしますね。

テンプレみたいな接客はしない。客層によって言葉使いを分ける

テンプレートのように全てのお客さまに同じ言葉遣いや接客態度はナンセンスだと思います。販売員はお客さまのニーズを捉えるのはもちろんですが、相手の人柄にあった接客も取り入れるべきです。

例えば、ご高齢のお客さまと女子高生のお客さまで同じ接客態度はダメ。それぞれの年代に合わせた柔軟な対応をすべきです。

ご高齢の方であれば、しっかりとした言葉遣いで望むのが好ましく、女子高生に関してはちょっと砕けた若者言葉遣いがウケます。

「それな」とか「GJ」とか「ナイスアイディア!」とか接客の教育では教えてくれない言葉遣いだから、怒られるかもしれませんが、年代に合わせた言葉使いは効果的

接客の固定概念を崩す言葉使いや態度は、時として的を得ることもあります。

まとめ

業界によっては使えない接客術かもしれませんが、携帯ショップとかアパレル業界は使えることもあるんじゃないかと思います。

あくまで、接客は商品を買ってもらう手段でしかありません。その手段の選択肢がちょっとでも広がれば嬉しい限りです。

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